CCS Disability Action

Проблема

CCS Disability Action — крупнейшая организация по защите и поддержке людей с ограниченными возможностями в Новой Зеландии. Она оказывает ряд услуг поддержки более чем 5000 клиентов и ежегодно получает государственные контракты на около 30 миллионов новозеландских долларов (19 млн долл. США).

Организация помогает людям с ограниченными возможностями и их семьям с 1935 года. Ее цель — оказывать поддержку, чтобы у таких людей было больше контроля и возможностей в жизни. Но в 2019 году внешние обстоятельства сложились против компании.

Финансирование было заморожено, а затраты в секторе стремительно возросли. В этих условиях CCS поняла, что должна взять инициативу в свои руки и начать изменения изнутри.

Решение

Весть о том, что государственный бюджет на 2019 год не предусматривает увеличения расходов на финансирование, заставила CCS сократить свои затраты на благотворительность, включая консультирование семей, совместную с местными органами работу над доступностью среды и прочую правозащитную деятельность.

Урезав затраты на данные услуги и перенаправив ресурсы с благотворительных инициатив на покрытие недополученного финансирования от государства, CCS по сути перевернула традиционную модель государственной поддержки.

«В данный момент это мы субсидируем государство, предоставляя качественные услуги населению», — сказал Дэвид Мэттьюс, генеральный директор CCS¹, в интервью для Radio New Zealand.

CCS пришлось признать, что ее положение крайне неустойчиво, ведь финансирование по государственным контрактам продолжало отставать от растущих затрат на аренду и содержание помещений. Как и многие другие организации этой отрасли, CCS столкнулась с угрозой для самого своего существования.

Но какой бы ни была первопричина этого кризиса, CCS хотела продолжать обслуживать сообщество и потому решила действовать, начав с проверки своих систем и процессов с целью выявить возможности для экономии на издержках.

Высшее руководство организации провело особо тщательную проверку существующей системы по работе с клиентами (CMS). Автоматические и проводимые вручную процессы, функционал системных приложений, структуры баз данных, основные контракты на финансирование, процесс оказания услуг, кадровая и операционная структура, распределение бюджета и требования к отчетности — все эти процессы попали под системную проверку. 

Цель проверки заключалась в том, чтобы выявить возможную операционную неэффективность и узкие места в бизнес-процессах. В частности, команда управленцев стремилась улучшить ведение бухгалтерского учета, организацию пожертвований, автоматизирование процессов и управление внутренними ресурсами в целом.

В результате проведенного аудита CCS внедрила новую концептуальную структуру и технологии, включая облачное хранение данных и анализ прогнозной отчетности, что помогло снизить количество операций, осуществляемых вручную, в отношении некоторых из этих задач.

Несмотря на то, что финансирование приостановилось, спрос на услуги организации продолжил расти, а проект цифрового преобразования позволил CCS ловко обойти проблемы с недостатком средств и сохранить внушительный уровень поддержки для людей с ограниченными возможностями по всей стране. Эти изменения были жизненно важны для будущей успешной деятельности группы, которая вносит немалый вклад в формирование отношения общества к таким людям. Если бы клиенты CCS ощутили, что недостаток финансирования повлиял на качество оказываемых им услуг, это могло бы иметь катастрофические последствия с точки зрения вовлечения и морального состояния сообщества людей с ограниченными возможностями.

Результат

Организация уже смогла оценить пользу от гораздо более устойчивого финансового положения и ежегодной экономии в размере 300 000 долл. США, достигнутым благодаря оптимизации операционной деятельности. Системная автоматизация заменила менее эффективное выполнение задач вручную, а также устранила ненужную двойную работу и повысила общее качество обслуживания.

В ходе осуществления проекта стали очевидны и другие улучшения, направленные на повышение эффективности, и CCS обнаружила, что теперь может консолидировать функционал отделов по урегулированию претензий, работе с клиентами и HR. Но без предварительного аудита всех процессов организация, возможно, никогда бы не выявила у себя потенциал для проведения таких реформ.

Согласно известному изречению Сократа, «неисследованная жизнь не стоит того, чтобы жить». Благодаря тому, что CCS подчинилась этой мантре и провела самоанализ — и это в условиях внешнего давления и сокращающейся поддержки — сейчас организация продолжает успешно поддерживать людей с ограниченными возможностями и их семьи по всей Новой Зеландии.